A volte i clienti insoddisfatti possono essere molto spiacevoli. Allo stesso modo gestire i clienti scontenti non è sempre facile, è necessario rimanere calmi e attuare delle strategie mirate.
Mentre Fabio pensava di passare una piacevole serata nel tuo locale, ha trovato un elemento che non entrava dentro de la sua concezione di “piacevole”. Carne troppo cruda, poca pasta, istruzioni specifiche che non sono state rispettate e alla fine Fabio si è stufato. Cosa fare? Vediamo alcuni consigli per gestire i clienti scontenti al tuo locale!
1. Tieni presente che il cliente non ti sta dando la colpa a te
Si tratta, probabilmente, della cosa più importante. Dal momento in cui assumi che non è colpa tua di forma diretta, gli avvenimenti saranno più chiari. Non avere nessun dubbio: il cliente mai ti dirà che sei tu il colpevole della situazione, ma non dimenticare che, infatti, non lo sei.
2. Pratica l’ascolto attivo
Un cliente che si sente considerato è un cliente disposto a dialogare. È molto semplice. Prima di rispondere a qualsiasi cosa, ascolta il tuo cliente senza interromperlo. Lascialo spiegare in dettaglio ciò che è successo. Come puoi rispondere alle sue lamentele se ti basi solo su supposizioni e deduzioni? Prendi in mano la situazione e lascia che il tuo cliente esprima la sua frustrazione, lascialo sfogarsi. Una volta che ha espresso il suo reclamo, chiedigli maggiori informazioni, mostragli che sei interessato alla sua insoddisfazione per poter capire cosa migliorare.
3. Body language!
Partendo dall’osservazione che il 55% della comunicazione è visuale, vogliamo sottolineare l’importanza di prestare attenzione al linguaggio del corpo. Ecco alcuni elementi che devi prendere in considerazione (o che dovresti evitare):
DOs
- Rimanere sereno
- Avere un’espressione facciale neutra
- Rivolgiti al cliente guardandolo negli occhi
- Non incrociare le braccia
- Muovere la testa in segno di approvazione
- Mantenere una postura aperta e amichevole
DON’Ts
- Alzare gli occhi
- Alzare le sopracciglia
- Fare il broncio
- Sembrare scocciato o disinteressato
- Guardarti i piedi
- Incrociare le braccia
- Chiudere i pugni
- Indicare con il dito
L’ultimo elemento che non può mancare: evitare di stare addosso al cliente mentre ti rivolgi a lui visto che potrebbe interpretarlo come una intrusione nel suo spazio vitale. Ricorda che stai cercando di placare la situazione, non di aggiungere benzina sul fuoco.
4. Sii discreto
Più alzi tu la voce, più l’alzerà il tuo cliente (è scientificamente provato!). Se, invece, ti mantieni calmo, il volume del tuo interlocutore diminuirà di forma naturale e non sembrerai una persona eccessiva o esagerata. Oltre ad avere il controllo della situazione, non alzare la voce ti farà evitare di richiamare l’attenzione del resto dei clienti del tuo stabilimento.
Non è raro che i clienti presenti durante il conflitto registrino l’alterco e lo diffondano sui social network… Non crediamo che sia la migliore pubblicità per il tuo locale!
5. Proponi una soluzione
Siamo sicuri che il tuo cliente vorrà sentire le scuse da parte tua, ma questo potrebbe non bastare. Sconti, rimborsi, dolce gratis… Tutte le opzioni sono valide se compensano i danni subiti. E se non sai esattamente come soddisfare il tuo cliente non aver paura di chiedere direttamente quello che vuole. Partendo da qui, ti assicuri di muoverti nella direzione giusta!
Se si presenta l’occasione, trasforma il conflitto in un’opportunità mostrando ai tuoi clienti la tua professionalità! Essendo empatico, comprensivo e decisivo, non lascerai nessuna porta aperta ai malcontenti persistenti!
