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Come gestire i clienti scontenti?

By Giugno 24, 2019 Giugno 28th, 2019 No Comments

Sebbene la manovra possa essere pericolosa, a volte i clienti insoddisfatti possono essere molto spiacevoli. E anche se spesso può significare qualcosa di molto delicato, farla franca diventa una vera impresa.

Mentre Fabio Colombo pensava di passare una piacevole serata nel tuo locale, ha trovato un elemento che non entrava dentro de la sua concezione di “piacevole”. Carne troppo cruda, poca pasta, istruzioni specifiche che non sono state rispettate e, come è logico, il signore Colombo si è stufato.

1. Tieni presente che il cliente non ti sta dando la colpa a te

Si tratta, probabilmente, di la cosa più importante che tu deva integrare per poter prendere le distanze. Dal momento in cui assumi che non è colpa tua di forma diretta, gli avvenimenti saranno più chiari. Non avere nessun dubbio: il cliente mai ti dirà che sei tu il colpevole della situazione, ma non dimenticare che, infatti, non lo sei.

2. Pratica l’ascolto attivo

Un cliente che si sente considerato è un cliente disposto a dialogare. È così semplice

Prima di rispondere a qualsiasi cosa, ascolta Fabio Colombo senza interromperlo. Lascialo spiegare in dettaglio ciò che è successo. Come gli dai la risposta giusta se ti basi solo su supposizioni e deduzioni aleatorie? Prendi in mano la situazione e lascia che il tuo cliente esprima la sua frustrazione, lascialo sfogarsi. Questo, inoltre, ti permetterà di evitare un conflitto in scala.

Una volta che ha espresso il suo reclamo, chiedigli maggiori informazioni, mostragli che sei interessato alla sua insoddisfazione per dargli la risposta giusta

3. Body language!

Partendo dall’osservazione che il 55% della comunicazione è visuale, vogliamo sottolineare l’importanza di prestare attenzione al linguaggio del corpo.

Ecco qua qualche elementi che devi prendere in considerazione (e che dovresti evitare) in questo tipo di linguaggio:

DOs

  • Stare sereno
  • Avere un’espressione facciale neutra
  • Rivolgiti al cliente guardandolo negli occhi
  • Non incrociare le braccia
  • Muovere la testa in segno di approvazione
  • Mantenere una postura aperta e amichevole

DON’Ts

  • Alzare gli occhi
  • Alzare le sopracciglia
  • Fare il broncio
  • Sembrare scocciato o disinteressato
  • Guardarti i piedi
  • Incrociare le braccia
  • Chiudere i pugni
  • Indicare con il dito

L’ultimo elemento che non può mancare: evitare di stare addosso il cliente mentre ti rivolgi a lui visto che potrebbe interpretarlo come una intrusione nel suo spazio vitale. Ricorda a te stesso che stai cercando di placare la situazione, non di aggiungere benzina al fuoco.

4. Sii discreto

Di più alzi tu la voce, di più l’alzerà Fabio (è scientificamente provato). Se, invece, ti mantieni calmo, il volume del tuo interlocutore diminuirà di forma naturale e non sembrerai più una persona eccessiva o esagerata.

Oltre ad avere il controllo della situazione, non alzare la voce ti farà non richiamare l’attenzione del resto dei clienti del tuo stabilimento.

Non è raro che i clienti presenti durante il conflitto registrino l’alterco e lo diffondano sui social network… Non crediamo che sia la migliore pubblicità per il tuo locale!

5. Proponi una soluzione

Siamo sicuri che Fabio vorrà che tu ammetta l’errore commesso, vorrà sentire le scuse da parte tua, ma questo potrebbe non bastare. Sconti, rimborsi, pietanza nuova, dolce gratis… Tutte le opzioni sono valide se compensano i danni subiti.

E se non sai esattamente come soddisfare il signor Colombo, non aver paura di chiedere direttamente quello che vuole. Partendo da qui, ti assicuri di muoverti nella direzione giusta!

Sebbene tutto ciò costituisce una piccola parte dei tuoi compiti, gestire i conflitti all’interno del tuo ristorante, o qualsiasi altro tipo di commercio, fa parte del quotidiano.

Se si presenta l’occasione, trasforma il conflitto in un’opportunità mostrando ai tuoi clienti la tua professionalità! Essendo empatico, comprensivo e decisivo, non lascerai nessuna porta aperta ai malcontenti persistenti!