Articolo scritto in partnership con Unilever Food Solutions, fornitore ed sostengo indispensabile degli chef del mondo intero.
Negli ultimi dieci anni, la tecnologia digitale, che è sempre più presente nel settore della ristorazione, sta diventando indispensabile per la trasformazione ed il successo di questo campo.
Sistemi di prenotazioni ed incassi, controllo da remoto, soluzione di pagamento mobile o, persino, gestione del personale, l’interesse di tutti questi strumenti è quello di facilitare la vita dei ristoratori in modo che possano concentrarsi sull’essenziale: il cibo ed il servizio.
Se tutti questi mezzi non hanno ancora fatto del tuo locale un ristorante di successo, sono comunque risorse innegabili per il buon risultato dell’esperienza cliente grazie al risparmio di tempo che generano.
Le prenotazioni: un passo fondamentale nel rapporto con il cliente
La tempistica delle prenotazioni segna il punto di partenza del rapporto tra il ristorante ed il cliente, con la prima interazione tra le due parti, che si svolge in quel preciso momento.
Oltre al fatto che il proprietario del ristorante non avrà una seconda possibilità di fare una buona prima impressione, la prenotazione (sia online che tramite una telefonata) avrà un ruolo fondamentale nella valutazione del pasto.
Con l’avvento del digitale, i consumatori ultra-connessi sono abituati ad avere tutto a portata di mano.
Cosa implica questo concretamente? Se il proprietario di un ristorante è di fretta e non è in grado di prendere ordini al telefono, il cliente avrà l’opportunità di trovare una moltitudine di alternative in meno di un minuto. Un’altra conseguenza della democratizzazione del digitale: le recensioni lasciati in precedenza da altri clienti.
I vantaggi delle prenotazioni digitali
Con questa constatazione, le prenotazioni online hanno ovviamente dei vantaggi.
Questa caratteristica rende possibile, innanzitutto, prenotare un tavolo 24/7, rilasciando allo stesso tempo i ristoratori di un vincolo significativo: quello di essere disturbato in ora punta.
Inoltre, quasi tutte le prenotazioni si fanno quando il ristorante è chiuso, quando non è raggiungibile telefonicamente. Piuttosto che convincere i clienti a rispettare i tuoi orari di apertura, essere flessibili nell’adattarsi ai loro obblighi è già un primo punto a favore dei ristoranti.
La scelta della piattaforma o della rete è importante anche perché se sono di più, cattureranno una clientela varia. Tra questi: Facebook, Instagram, Google, The Fork, o più semplicemente tramite il sito web del locale.
Oltre a diversificare ed aumentare la clientela, rappresenta anche un ottimo modo per creare un database dei clienti con i dati corretti. Senza errori di ortografia, senza nomi incompresi o telefoni o CAP sbagliati, i ristoratori hanno tutti gli elementi necessari per svolgere efficaci campagne di fidelizzazione.
Alcuni siti di prenotazioni vanno ancora oltre offrendo un chatbot: un software programmato ed autonomo per simulare una conversazione naturale. Questo strumento consente al consumatore di indicare eventuali allergie a determinati alimenti, ma anche di beneficiare di un servizio più personalizzato in base alle sue aspettative.
Verso una lotta digitale contro il “no-show”
Questi sistemi garantiscono indubbiamente una migliore client experience non permettendo loro di aspettare un tavolo sul posto; ma, purtroppo, non sempre garantiscono la loro presenza. Un cliente che fa una prenotazione per otto persone e dopo non si sa se viene in ristorante, purtroppo oggi, è più frequente da quanto ci piacerebbe. Questa è una realtà per la maggior parte dei ristoranti tradizionali, specialmente nelle serate del week-end! Per rispondere a questo problema del “no-show”, molti attori del foodtech esaminano sempre di più la questione.
Come Uber, The Fork sta considerando, ad esempio, la concessione di una scala di valutazione ai propri utenti.
Possiamo immaginare che un cliente fedele che onora tutte le sue prenotazioni potrebbe essere decorato con un colore verde, a differenza di qualcuno meno affidabile che avrebbe il rosso come colore identificativo.
Quando una persona che non viene quasi mai fa una prenotazione, il manager può anticipare un possibile “no show” e riassegnare rapidamente il tavolo senza comunicarlo nel quarto d’ora successivo all’ora concordata.
Una nuova soluzione è anche apparsa di recente e soprattutto nei ristoranti stellati: l’impronta della banca. Ciò richiede che la persona che ha effettuato la prenotazione paghi un deposito per convalidarlo. Nel caso in cui il cliente non si presenti il giorno della prenotazione, questo importo verrà detratto.
Questa alternativa ideale per i proprietari di ristoranti può potenzialmente scoraggiare i consumatori perché non è solo moralmente coinvolgente, ma soprattutto finanziariamente.
Forse la soluzione ideale per entrambe le parti sarebbe quella di consentire la possibilità di annullare un impegno a costo zero fino a un certo momento.
Il cliente potrebbe quindi prenotare un tavolo il lunedì per una cena il venerdì sera e ricevere un’email che gli chiederà di confermare o cancellare la sua prenotazione prima di giovedì sera. Nel caso in cui non sia convalidato, la prenotazione verrebbe automaticamente annullata per impostazione predefinita.
A questo può anche essere aggiunto il sistema di impronta della banca se la prenotazione è stata confermata e che, nonostante, si trattasse di un “no-show”.
Mostrare questa garanzia di cancellazione 24 ore prima, senza alcun costo, sarebbe un modo per incoraggiare il cliente ad onorare i propri impegni. Sarebbe comunque un vantaggio per quelli che fanno sempre tardi, che avrebbero l’opportunità di trovare un posto nelle migliori posti all’ultimo minuto.
Per affrontare le nuove sfide che appaiono nel settore della ristorazione su base giornaliera, i ristoratori devono adattarsi costantemente per ascoltare i consumatori e fare un punto d’onore per il successo dell’esperienza del cliente.
