Come evitare i “no-show” nel tuo ristorante - Tiller Systems
Consigli

Come evitare i “no-show” nel tuo ristorante

By Ottobre 24, 2019 No Comments

L’orario di apertura del tuo ristorante si avvicina. I menù, i tavoli, le luci… Tutto è pronto per l’inizio del servizio. Il tuo staff è carico e per questa sera tra prenotazioni e arrivi last-minute il locale si prevede pieno! Sono le 7.30, la serata inizia: arrivano i primi clienti, ma… aspetta! Metà sala è ancora vuota: sembra che alcune persone che avevano prenotato non si sono presentate. 😱

Niente panico. Affrontare quello che in gergo viene chiamato “no show” non è facile. La conseguenza principale è innanzitutto la perdita di un’entrata che avevi dato praticamente per certa e anche se in proporzione i “no-show” sono rari, si tratta comunque di una situazione da saper gestire con lucidità.

Per fortuna esistono strategie che ti permettono di ridurre al minimo i no-show, ecco i nostri suggerimenti!

Limita il numero di tavoli su prenotazione

Alcuni ristoratori scelgono di non accettare prenotazioni per il proprio locale. Sono spesso ristoranti abbastanza rinomati, per i quali i clienti sono disposti anche ad aspettare tempi di attesa medio-lunghi per avere un tavolo. Com’è ovvio, non accettare prenotazioni è il modo migliore per evitare no-show (ça va sans dire!).

Sempre più locali stanno passando a sistemi di prenotazione limitati. Ad esempio, puoi scegliere di accettare prenotazioni nei momenti in cui ci sono meno persone per riempire la sala. Servizi come The Fork propongono queste opzioni direttamente nella loro offerta. Se riesci a creare un mix tra prenotazioni e attesa, un no-show non sarà più tempo sprecato, ma un’opportunità per dare il benvenuto ad altri clienti.

Ricorda: Limitare o togliere le prenotazioni è più efficace per i ristoranti medio-piccoli, ma può essere complicato o controproducente per i grandi ristoranti.

Overbooking per ristoranti…?

L’overbooking, come saprai, è un concetto sviluppato dalle compagnie aeree: si consente a due passeggeri di prenotare lo stesso posto su uno stesso volo, scommettendo sul fatto che uno di loro non si presenterà. Questa strategia rappresenta un potenziale economico enorme per le compagnie, ma è un pericolo per la loro immagine e il servizio clienti. 

Molti ristoratori si sono chiesti se valeva la pena applicare questa strategia anche al mondo della ristorazione per evitare di perdere prenotazioni. L’overbooking è stato a lungo un espediente attraente , ma il rischio è quello di trovarsi in situazioni complicate con i clienti.

Ricorda: Efficace, ma pericoloso per la tua immagine

Richiedere una carta di credito per bloccare la prenotazione

Un altro modo per evitare no-show è preso in prestito dalle piattaforme di prenotazione di hotel, vacanze etc, ossia richiedere al cliente il numero di una carta di credito per bloccare la prenotazione. Così facendo, in caso di mancato preavviso, il ristoratore può decidere di applicare una piccola sanzione direttamente sulla carta di credito indicata.

Il ristorante di Gordon Ramsay a Londra applica una commissione che può arrivare fino 170€ a persona in caso di cancellazione a meno di 48 ore dalla prenotazione. “Abbiamo 41 dipendenti da pagare, abbiamo un team al completo e i prodotti vengono acquistati freschi. Alla fine è come far funzionare una vera e propria azienda”, afferma lo chef Clare Smyth. Tuttavia i clienti possono annullare la propria carta di credito per evitare l’addebito o contattare la banca per bloccare la transazione.

Ricorda: Richiedere una carta di credito per convalidare una prenotazione è una strategia efficace, ma rimane di fatto una misura preventiva.

Umiliazione pubblica? Attento!

Se vuoi spingerti oltre, puoi considerare di utilizzare i social media per sensibilizzare i tuoi clienti sul fenomeno del no-show e su quello che comporta per i ristoratori. I social media ti permettono di lanciare un messaggio e di far sentire (almeno un pochino) in colpa coloro che non si sono presentati. È comunque più una strategia di comunicazione che un modo per evitare il no-show e va in ogni caso dosata in modo corretto per non cadere nella critica distruttiva!

Nel 2012 il ristorante gourmet Noma di Copenaghen ha fatto notizia pubblicando sui propri profili social un’immagine in cui lo staff del ristorante insultava i no-show della serata. L’immagine è stata poi rimossa dall’account. Una battuta va bene, ma non mettere mai in pericolo l’immagine del tuo ristorante!

Ricorda: Per quanto possa sembrare scherzosa, questa strategia è spesso inefficace e persino pericolosa per la reputazione della tua attività.

Più semplicemente… 

Come qualunque ristoratore sa bene, esiste un modo molto più semplice per evitare i no-show. Come ci ha spiegato un nostro cliente Tiller, “il modo più semplice è chiamare il cliente passati 15 minuti di ritardo. In caso di mancata risposta o giustificazione, diamo il tavolo ai clienti senza prenotazione! Semplice, efficace e veloce! Nel peggiore dei casi, hai perso 20 secondi per chiamare il cliente”.

Conclusione

Life happens! Tutto può succedere! Ma in un momento in cui i metodi di comunicazione sono i più disparati, nulla impedisce ai tuoi clienti di fare una telefonata o di inviarti un’e-mail per avvisare che non potranno venire. Il vero lavoro è quindi spiegare ai tuoi clienti le conseguenze di questi comportamenti e la fonte di stress e perdita di guadagno che rappresentano per i ristoranti. Il cliente deve essere consapevole del fatto che la ristorazione è spesso un settore in cui i margini sono ridotti e dove ogni coperto conta durante il servizio.