Se c’è una frase spesso ripetuta nel mondo della ristorazione, e più in generale nel commercio, è quella che suona più o meno così: “Il cliente ha sempre ragione!”. Per chi lavora nel settore o per chi ha a che fare con la clientela, specie se molto esigente, questo modo di dire è un po’ una spada di Damocle che si preferirebbe non avere sopra la testa.
Ma è proprio così? Il cliente ha davvero sempre ragione? Per rispondere a questa domanda abbiamo cercato innanzitutto di capire da dove viene questo modo di dire. All’inizio del XX secolo, alcuni grandi imprenditori come Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker e Marshall Field ritenevano che le lamentele dei clienti dovessero essere prese seriamente come base di una migliore customer satisfaction e che le azioni o le parole dette dai clienti fossero in qualche modo giustificate dalla necessità di servirli al meglio.
Questo approccio voleva essere sostanzialmente client-focused e puntava a mettere al centro il cliente e i suoi bisogni, rivoluzionando non solo il processo di offerta e di vendita, ma anche la relazione a catena capo-dipendente-cliente.
Cosa succederebbe però se iniziassimo a pensare che “No, il cliente non ha sempre ragione”?
Il cliente ha sempre ragione, o quasi…
Quando vogliamo mettere in discussione che il cliente potrebbe non avere semper ragione, facciamo salvo che la priorità di un ristoratore o di un commerciante deve essere comunque la soddisfazione generale dei clienti! Questa è ovviamente la considerazione base per incrementare la reputazione della propria attività e attuare strategie di fidelizzazione. Un cliente soddisfatto è un cliente che tornerà da te e, soprattutto, che consiglierà il tuo locale al proprio giro di conoscenze. Senza clienti, cosa saresti?
Possono esserci però alcune occasioni in cui la relazione commerciante-cliente si incrina per svariati motivi. Richieste troppo esigenti? Mancanza di rispetto? Maleducazione? Cercare lo scontro non è la soluzione. Come spiega questo articolo, “gestire un cliente difficile significa ascoltare, non sminuire le sue lamentele, rimanere calmo e professionale e dare al problema il tempo che merita, anche se la lamentela è illogica.”
Vediamo quindi cosa puoi fare per soddisfare al meglio i tuoi clienti in ogni fase del servizio, ad esempio in un ristorante.
L’accoglienza
Le prime impressioni di un cliente sul tuo ristorante sono molto importanti. Da quando entra dalla porta di ingresso ai suoi primi passi nel locale, il cliente deve sentire che è il benvenuto e che si divertirà. L’accoglienza è il momento che stabilisce un rapporto di fiducia tra il cliente e il tuo locale. Pertanto, il primo minuto dell’arrivo del cliente è decisivo per il resto della sua esperienza.
Il menù
Una volta preso posto, il cliente deve essere in grado di capire cosa offri all’interno del menù in modo semplice e rapido. Un menù troppo corto può lasciare poca scelta e, al contrario, un menù troppo lungo può scoraggiare il cliente e fargli perdere di vista le tue specialità. Il cliente deve essere in grado di capire il concept del tuo locale, cosa vuoi proporre e l’idea dietro ai tuoi piatti: proponi gusti tradizionali? Vuoi mettere al centro la ricerca di nuovi sapori? Tutto questo deve essere chiaro. Offrire ad esempio un menù o una specialità prodotto del giorno, è un buon modo per pubblicizzare le tue specialità e per facilitare la scelta al cliente.
Il servizio
Dall’invio dell’ordine in cucina al momento in cui viene servito il piatto, ci vuole un ragionevole tempo di attesa prima che il cliente diventi impaziente. Presta quindi attenzione alla buona comunicazione tra la sala e la cucina per evitare errori nelle ordinazioni ad esempio o comunicare tempestivamente eventuali cambi!
La qualità del cibo
Non importa la quantità quanto la qualità! Non serve dire che i piatti devono essere letteralmente ir-re-pren-si-bi-li.
L’igiene
L’igiene di un ristorante, bar, pasticceria o simili è un elemento assolutamente determinante e imprescindibile per la soddisfazione del cliente. Un ambiente accogliente, ma non all’altezza degli standard di pulizia richiesti, rimetterà in causa persino la qualità (apparente?) dei piatti. Una pessima igiene può veramente minare la fiducia della tua clientela.
Il rapporto qualità-prezzo
L’equilibrio tra ciò che offri e il costo dei tuoi servizi deve essere logico. Ad esempio, se offri un menù gourmet, ma con un servizio e dei prodotti di qualità inferiore, il cliente può sentirsi frustrato, con conseguente impatto sulla reputazione del tuo locale.
… anche i ristoratori possono dire la loro!
Come abbiamo detto, il motore della tua attività rimane il cliente. Ma quest’ultimo non ha tutti i diritti!
Sebbene sia ovvio, è spesso utile ricordare che il concetto di rispetto rimane un punto essenziale nella relazione con il cliente. Se da una parte devi fornire un servizio impeccabile ai tuoi clienti, questi devono in cambio rispettare il tuo lavoro e il tuo team. Ma fai attenzione; nell’era digitale, il cliente è spesso consapevole del suo immenso potere attraverso le temute recensioni online e non ha paura di usarle.
Leggi qui come gestire i clienti scontenti!
In ogni caso, sia che le recensioni siano positive sia che siano negative, è importante sapervi rispondere con rispetto e, se il caso lo permette, anche ironizzando. Non dimenticare mai che il tuo locale deve essere un luogo in cui il cliente possa sentirsi bene e che possa fargli desiderare di tornare!
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