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COVID-19 – Restaurants et résaux sociaux : conseils d’expert pour bien communiquer pendant la crise

By mai 19, 2020 No Comments

Restaurateur, vous préparez l’après COVID :  la ré-ouverture partielle en livraison de votre établissement ou votre rentrée ? Maintenir une communication en continu avec vos clients est un excellent moyen d’augmenter les visites dans votre restaurant dès la reprise. L’experte en communication Marine Benady (Benady Conseils) nous partage les bonnes pratiques pour comprendre quand et comment communiquer en tant que restaurateur et garder un lien fort avec votre communauté.

Communication et restauration : les réflexes essentiels

En cas d’absence d’activité, il est vite tentant d’interrompre toute communication pour mieux pour mieux reprendre à la rentrée. Pourtant, il est primordial de maintenir le lien avec votre clientèle. Voici quelques réflexes et bonnes pratiques qui vous permettront simplement de rester présent à l’esprit de vos clients durant votre absence : 

  • Utilisez les réseaux sociaux pour tenir informés vos clients de votre statut en temps réel : restaurant fermé ou ouvert, service de livraison ou commandes à emporter… Aujourd’hui les consommateurs s’attendent à avoir un dialogue avec les enseignes qu’ils apprécient, tenez les informés et maintenez le lien en vue de la reprise.
  • En temps de crise, faites passer le bien-être de vos clients avant le vôtre. Prenez de leur nouvelles avant de donner des vôtres.
  • Les nombreuses actions de solidarités menées actuellement sont autant d’opportunités de communiquer tout en faisant le bien. Attention cependant à ne pas donner un ton trop promotionnel ou opportuniste à votre discours. Maison Gazelle, pâtisserie haut de gamme spécialisée dans les cornes de gazelle, a mis en place des livraisons destination des personnes fragiles confinées ainsi que du personnel médical d’un hôpital parisien. Cette opération, relayée sur Instagram sous forme de story en identifiant les personnes ayant reçu ces cornes de gazelle. Cette bonne action, réalisée en toute modestie, a su transmettre l’authenticité de la démarche intacte tout en valorisant l’image de la marque auprès de son public.
  • Certains formats rencontrent un grand succès pendant la période de confinement. Les live sur Instagram vous permettent par exemple de mettre en avant des recettes tout en échangeant avec votre audience. Elles sont aussi un excellent moyen de présenter votre équipe ou de retracer l’histoire de votre restaurant, façon « storytelling ». Le restaurant de cuisine fusion Yun Paris parle de l’entrepreneuriat dans la restauration lors de live Instagram : comment se lancer, trouver des financements, acheter son fond de commerce etc. Ils ont saisi cette opportunité pour apporter plus encore qu’à l’accoutumée à leur communauté, chose parfois difficile à faire en temps normal.
  • Laissez parler votre personnalité. Faire référence à la situation semble normal, mais votre audience cherche surtout à s’occuper, se divertir, créer du lien. Montrez les humains derrière les comptes des restaurants, les émotions
  • Afin d’oeuvrer pour le bien commun tout en mettant à profit leur talent, de nombreux restaurateurs on choisit de continuer à cuisiner. D’autres ont transformé leurs restaurants en épicerie et vendent directement dans leur restaurant les produits bruts des producteurs avec qui ils travaillent. C’est une excellente façon de maintenir un forme de revenu tout en soutenant les producteurs et maintenant le lien avec votre clientèle. Quelques semaines à peine après l’annonce du confinement et de la fermeture des restaurants, Le Petit Bao, restaurant chinois emblématique de la capital, a proposé à sa communauté de livrer des kits de préparation de Baos. L’occasion pour les habitués et fans de l’enseigne de retrouver les saveurs du restaurant tout en réalisant une bonne action. Pour cause, les bénéfices issus des commandes ont été réinvestis dans la livraison de repas au personnel soignant.

Ouverture partielle à la livraison et vente à emporter : quels bénéfices pour mon restaurant ?

De nombreux restaurateurs choisissent de réouvrir grâce à la livraison et la vente à emporter. Cette reprise partielle, au delà des revenus qu’elle engendre, permet de rester à l’esprit de vos clients.

En ces temps difficiles, nous sommes tous à la recherche de confort et d’évasion. Permettre à vos clients de profiter d’un bon repas, en livraison ou à emporter à plus de valeur aujourd’hui qu’en temps normal.. Si vous n’avez pas la possibilité d’ouvrir de manière permanente, envisagez d’ouvrir à temps partiel. Certains restaurateurs pour le lundi de pâques proposaient un repas en livraison ou click&collect un peu exceptionnel, bien qu’ils ne faisaient pas de livraison depuis le début du confinement. Ce genre d’initiative marquera vos clients et ils se souviendront de ce moment particulier où vous leur aviez apporté du réconfort. En cas d’activité partielle, l’utilisation des réseaux sociaux vous permettra de communiquer efficacement sur vos heures d’ouverture.

Lors de vos prises de paroles, n’hésitez pas à rassurer votre communauté sur les mesures d’hygiènes prises, de la cuisine à la livraison, informer sur les modalités de livraison et paiement, les horaires, les offres etc. 

Fin du confinement : préparer la reprise d’activité de mon restaurant

La vraie reprise de l’activité en restauration aura certainement lieu en septembre, il s’agira d’un temps fort important pour tous les restaurants alors il faudra alors se démarquer.

  • En presse : sachez rebondir sur l’actualité et trouvez des angles ingénieux pour approcher les journalistes qui seront submergés de communiqués
  • Sur les réseaux sociaux : jouez sur l’authenticité et les valeurs qui vous ont poussé à ouvrir votre restaurant en premier lieu. Montrez que cette flamme vous anime toujours et que c’est grâce à elle que vous êtes si enthousiaste à l’idée de ré-ouvrir. Ainsi vous pourrez sortir du lot avec un discours qui n’est pas que culinaire ou commercial.

Reprise d’activité post COVID-19 : comment impliquer ma communauté ?

D’ici là, profitez de l’accalmie pour réfléchir à votre stratégie globale de communication. Vous pouvez aussi préparer cette reprise en sollicitant dès aujourd’hui votre communauté : 

  • Faites participer vos abonnés à l’élaboration de votre nouvelle carte par le biais de sondage
  • Mettez en place un jeu concours pour les personnes qui participeront à la réflexion et faites leur gagner un magnifique repas de déconfinement !
  • Mettez en place la vente de bons cadeaux, de chèques repas pour soutenir votre trésorerie. La plateforme de réservations La Fourchette a mis en place un site web permettant aux consommateurs de pré-commander leur futur repas au sein de leurs restaurants préférés. De quoi assurer des commandes dès la réouverture des restaurants et mettre du baume au coeur aux restaurateurs. Retrouvez l’initiative de La Fourchette ici : www.aidonsnosrestaurants.fr