Au delà du fait que la manoeuvre soit particulièrement périlleuse, devoir gérer un client mécontent peut parfois s’avérer très désagréable. Et si métaphoriquement la démarche équivaut à marcher sur des oeufs disposés sur des charbons ardents, elle relève néanmoins du véritable tour de force.
Alors qu’il pensait passer un moment agréable dans votre établissement, John Doe s’est retrouvé confronté à un élément qui ne rentrait pas dans le déroulement idéal et sans encombre qu’il s’était imaginé. Viande trop cuite, pâtes pas assez, instructions non respectées, son sang n’a fait qu’un tour et ce cher Monsieur Doe s’est emporté. Face à vous qui étiez à deux doigts d’en faire de même.
1. Ayez en tête que client ne vous en veut pas personnellement
C’est probablement la chose la plus importante à intégrer pour prendre de la distance avec le conflit en cours.
A partir du moment où vous réalisez que ce n’est pas vous directement qui êtes en cause, les événements paraissent tout de suite plus clairs. Bien entendu le client ne vous expliquera pas que ce n’est pas vous qui l’énervez, que c’est la situation, mais c’est bel et bien le cas. Prenez quelques secondes pour respirer, vous mettre dans de bonnes dispositions et allez à la rencontre du consommateur mécontent !
2. Pratiquez l’écoute active
Un client qui se sent considéré et compris est un client qui est prêt à dialoguer. C’est aussi simple que ca.
Avant de répondre quoi que ce soit, écoutez John Doe sans l’interrompre. Laissez-le vous donner les détails sa déception. Comment lui apporter une réponse adaptée si vous vous basez sur des suppositions et déductions hasardeuses ?
Mettez toutes les chances de votre côté, permettez à votre client de verbaliser sa frustration, d’évacuer sa colère. Cela vous permettra en plus d’éviter une escalade du conflit.
Une fois sa plainte oralisée, posez des questions pour en savoir plus, montrez que vous vous intéressez à son mécontentement pour lui apporter la réponse adaptée.
3. Body language !
Partant du constat que 55% de la communication est visuelle, on comprend aisément l’importance de faire attention à son langage corporel.
Voici quelques éléments sur lesquels capitaliser ou au contraire à éviter en ce qui concerne votre posture :
DOs
- Rester calme, apaisé
- Avoir une expression faciale neutre
- S’adresser à son client en le regardant dans les yeux
- Garder les bras ouverts
- Hocher la tête en signe de compréhension
- Maintenir une posture ouverte et bienveillante
DON’Ts
- Lever les yeux au ciel
- Hausser les sourcils
- Avoir un air renfrogné
- Paraître ennuyé ou désintéressé
- Regarder ses pieds
- Croiser les bras
- Serrer les poings
- Pointer du doigt
Dernier élément non négligeable, évitez d’être trop près de votre client lorsque vous vous adressez à lui car cela pourrait être perçu comme une intrusion dans son espace vital, voire une agression. Rappelez-vous que vous cherchez à apaiser la situation, pas à souffler sur les braises déjà ardentes…
4. Faites preuve de discretion
Plus vous hausserez le ton, plus votre client en fera de même, c’est prouvé scientifiquement. Si au contraire vous restez calme, le volume de votre interlocuteur diminuera naturellement, au risque de passer pour quelqu’un d’insensé ou de totalement excessif.
Au delà pas embraser la situation, ne pas hausser la voix vous permettra également de ne pas attirer l’attention des autres clients dans votre établissement.
Il n’est pas rare que des passants présents au moment d’un conflit enregistrent l’altercation avant de la diffuser sur les réseaux sociaux… Parions que vous vous passeriez bien de ce genre de publicité peu flatteuse.
5. Proposez une solution
Certes votre client attend probablement que vous reconnaissiez l’erreur commise, voire des excuses de votre part, mais il peut que ce ne soit pas suffisant.
Remise, remboursement, plat refait, dessert offert, toutes les propositions sont bonnes tant qu’elles sont proportionnelles au préjudice subi.
Et si vous ne savez pas exactement comment satisfaire John Doe, n’ayez pas peur de demander directement ce qu’il souhaite. Partant de là, vous saurez dans quelle direction avancer !
Bien que cela fasse partie d’une partie peu agréable du job, gérer les conflits au sein de votre restaurant ou tout autre type de commerce fait intégralement partie du quotidien.
Saisissez l’occasion, tournez le conflit en opportunité en montrant à vos clients votre professionnalisme ! En étant empathique, compréhensif et orienté solution, ne laissez aucune porte ouverte au mécontentement persistant !
