“Le client est roi” : vérité ou hérésie ?

S’il y a bien un adage connu dans le commerce, c’est celui qui affirme que “le client est roi”. Lorsqu’on travaille dans le commerce, c’est plutôt une phrase que l’on préfèrerait oublier… Mais qui a un jour décrété que le client était roi ? 

Après une petite enquête, nous avons trouvé son origine au début du XIXe siècle auprès de grands noms du commerce de détail comme Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker ou Marshall Field. Ces trois personnages sont les créateurs des centres commerciaux encore aujourd’hui en service comme Selfridge que l’on trouve en Angleterre ou encore Marshall Field Wholesale Store, que l’on retrouve aux États-Unis. Leur différenciation s’est faite dans le choix d’une stratégie essentiellement tournée vers le client : ils ont choisi de mettre le client au centre de leur stratégie en répondant à tous leurs besoins.

Ce choix de mettre le client au centre de processus de vente, à changer la façon de vendre et surtout de gérer la relation client. On l’a bien vu un peu plus tard dans l’hôtellerie où, César Ritz a implémenté la maxime “le client n’a jamais tort” ; en ordonnant à ses équipes, de retirer un plat ou changer un vin, si le client s’en plaignait. Depuis, il est devenu courant dans le commerce de gérer sa stratégie de relation client de façon à toujours le satisfaire.

Alors, le client était-il vraiment roi ou bien vous avez quand même votre mot à dire ? 

 

Oui, le client est bien roi, enfin presque…  

L’une des règles d’or pour toute entreprise qui se respecte, est de mettre son client au cœur de sa stratégie. Un client satisfait, est un client qui reviendra mais surtout, qui vous recommandera auprès de son entourage. En clair, il faut constamment avoir en tête que votre client reste l’essence de votre établissement. Sans client, votre commerce ne peut pas tourner ! Alors comment le satisfaire ?

 

• L’accueil 

Les premières impressions d’un client sur votre restaurant sont très importantes. De la vitrine à ses premiers pas, le client doit sentir qu’il est le bienvenu et qu’il passera un bon moment. L’accueil est le moment qui établit une relation de confiance entre le client et votre établissement. Ainsi, la première minute d’arrivée du client est donc déterminante pour la suite de son expérience.

 

• La carte

Une fois installé, le client doit pouvoir comprendre ce qu’il va manger, simplement et rapidement. Une carte trop courte peut lui laisser peu de choix et au contraire, une carte trop longue peut décourager votre client à découvrir vos spécialités. Proposer une carte juste fournie, permet au client de connaître l’étendu de votre concept mais surtout de comprendre vos plats. Si vous proposer un menu ou produit du jour, cela est un bon moyen de faire connaître vos spécialités mais aussi de facilité le choix du client.

 

• Le service 

De la prise de commande au moment où le plat lui est servi, il faut un temps d’attente raisonnable pour ne pas que votre client s’impatiente. Alors attention à la bonne communication entre la salle et la cuisine afin d’éviter les erreurs de commande par exemple. 

 

• La qualité des plats et produits servis dans votre établissement

Peu importe l’offre que vous choisissez, la qualité des plats ainsi que la présentation doivent être irréprochables ! B-A-BA ! 

 

• L’hygiène 

L’hygiène d’un restaurant, bar, café… est un élément quasi déterminant à prendre en compte dans la satisfaction d’un client. Un établissement à l’accueil chaleureux mais qui ne répondra pas aux standards d’hygiène, remettra en cause la qualité de ses produits/plats. Cela peut donc entacher la confiance qu’un client a envers votre restaurant ! 

 

• Le rapport qualité/prix 

L’adéquation entre ce que vous proposez et le coût de vos prestations doit être logique. Par exemple, si vous proposez un concept premium avec un service et des produits de moins bonnes qualités à un prix élevé, le client peut se sentir frustrer par la prestation reçue et cela peut également avoir un impact sur la réputation de votre établissement.

 

Il est donc important, de mettre en place un processus clair et cohérent avec vos équipes, dans la gestion de votre relation client et au sein même sein même de votre concept, afin que vos clients soit continuellement satisfaits !

 

… car vous avez aussi votre mot à dire ! 

Certes, le moteur de votre commerce reste le client. Mais ce dernier, n’a pas tout de même pas tous les droits ! 

Bien que cela aille de soi, il est souvent bien de rappeler que la notion de respect reste un point essentiel dans la relation client. Si vous vous devez de fournir un service irréprochable à vos clients, ils se doivent en retour de respecter votre établissement ; cela comprend donc l’équipe, le travail fourni par vos équipes mais aussi votre concept. 

À l’ère du tout numérique, le client est très souvent conscient de l’immense pouvoir qu’il détient et ne se fera pas prier pour s’en servir ! 

Ceci est un bon exemple de la limite du pouvoir d’un client. N’hésitez pas à faire preuve d’humour pour répondre aux avis de détracteurs, cela vous évitera de vous lancer dans une bataille futile avec vos clients mais surtout d’entacher votre réputation. 

Qu’importe le commentaire, qu’il soit positif ou négatif, il faut être capable d’y répondre. 

Vous pouvez établir un règlement du client parfait par exemple, cela peut amuser votre clientèle, mais aussi lui permettre de savoir ce qu’elle peut et ne peut pas faire (au-delà de ce que prévoit déjà la loi). La récompense est aussi un bon moyen d’inciter vos clients à faciliter la relation client et poser des limites à leur pouvoir.  

 

Vous l’aurez donc compris, le client est bel et bien le roi du commerce ! Il est l’atout qui fait tourner nos établissements et le satisfaire est essentiel pour espérer pouvoir prospérer. 

N’oubliez pas que votre établissement doit être un lieu de vie où le client doit se sentir bien, et cela, doit lui donner envie de revenir ! Il faut donc savoir être à l’écoute de ses besoins.