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La transformation de la FoodTech

By juin 20, 2017 juillet 7th, 2019 No Comments

Une vision historique de la Foodtech avec l’exemple de l’hôtellerie : entre revenue management et gestion des canaux d’acquisition

L’hôtellerie en tant que secteur a connu de nombreuses évolutions majeures ces dernières années. L’innovation technologique a permis à ce secteur de se différencier de manière significative au cours des 10 dernières années, même si le secteur a connu de nombreuses innovations depuis ses débuts.

Les principaux changements sociétaux ont conduit les hôteliers à définir de nouvelles attentes qui redéfinissent les notions d’attraction, de satisfaction et de fidélisation de leurs clients. Toutes ces innovations, qui ont souvent été axées côté client, ont permis à l’hôtellerie de connaître une croissance phénoménale, même lors de périodes difficiles.

Le début du XXIème siècle a, lui, apporté deux innovations majeures dans la gestion de l’industrie hôtelière. La première concerne les modèles de distribution et d’acquisition de nouveaux clients. La deuxième concerne la gestion interne des hôtels, grâce notamment à l’apparition de nouveaux outils numériques.

De nouveaux modèles de distribution

À la fin des années 1990, la plupart des réservations d’un hôtel provenaient directement de leur site web ou d’appels directs de leurs prospects. Moins de 20 ans plus tard, des acteurs comme Booking.com ou Expedia monopolisent les réservations d’hôtels à travers le monde. Le modèle d’acquisition des hôteliers a donc dû évoluer, et ils ont du réussir à jongler avec plus d’un canal de distribution. C’est l’apparition du poste de Distributor Manager, en charge notamment d’optimiser les différents canaux mis à disposition de l’hôtel.

Une gestion de plus en plus digitalisée

Les spécificités de la restauration, un marché plus fragmenté et moins professionnalisé.

Historiquement, on observe une tendance dans le secteur de la restauration qui suit, avec quelques années de décalage, les évolutions du secteur de l’hôtellerie. A la différence de l’hôtellerie, qui s’est rapidement professionnalisée et regroupée sous des groupes plus ou moins grands, le secteur de la restauration, du moins en France, reste extrêmement fragmenté et peu intégré. De ce fait, la restauration dans son ensemble est également moins professionnalisée, du moins chez les indépendants. Des indicateurs business clé comme le RevPar (Revenue per Available Room) ou le ARI (Average Rate Index), suivis quotidiennement par l’industrie hôtelière, ne sont que très peu utilisés par les restaurateurs indépendants. On observe dès lors un marché moins professionnalisé qui connaît également plus de difficultés au global. Rappelons que la durée de vie moyenne d’un restaurant indépendant en France n’est seulement que de 3 ans

Les deux évolutions majeures qui ont permis au secteur de l’hôtellerie de continuer de croître d’année en année, la gestion de modèles de distribution innovants ainsi que l’arrivée d’outils de gestion qui tirent profit du numérique, ont dès lors commencé à faire leur apparition ces dernières années.

L’émergence d’outils digitaux spécifiques, qui répondent aux besoins des restaurateurs.

Deux tendances numériques émergent dès lors au sein du secteur de la restauration. La première concerne les différents canaux d’acquisition de nouveaux clients. Le channel management fait son entrée dans le milieu de la restauration en France, avec notamment le développement de la plateforme de réservation Lafourchette.com en 2007. Pour comparaison, le comparateur et plateforme de réservations d’hôtels Booking.com a lui été crée en 1996. Avant, lorsqu’un client voulait réserver une table à un restaurant, il appelait le restaurant directement ou passait par son site web, pour ceux qui en avaient un. Mais aujourd’hui, le restaurateur a souvent besoin d’être présent sur plusieurs plateformes pour attirer assez de clients pour faire tourner son activité. Il a donc besoin de devenir un véritable channel manager ou d’embaucher quelqu’un qui a une expertise spécifique dans ce métier. Des plateformes comme Zenchef ou Guestonline proposent aujourd’hui des solutions pour permettre au restaurateur d’automatiser cette gestion du canal qu’est la réservation sans besoin d’expertise particulière.

Mais la réservation n’a été que le premier déclencheur de cette révolution des moeurs des consommateurs. La commande en ligne et la livraison se sont développées ces dernières années, avec l’émergence d’acteurs comme Uber Eats, Deliveroo ou Foodora, qui permettent au restaurateur d’attirer davantage de clients et d’augmenter leur revenu, en sacrifiant néanmoins une partie de leur mainmise sur leur acquisition directe. Depuis, de nombreux autres services sont apparus, répondant soit aux nouveaux besoins des restaurateurs, soit aux envies des consommateurs. Des solutions de click and collect comme Lunchr, Digifood ou Wysifood permettent également au restaurateur d’attirer de nouveaux clients à moindre coût.

Si la gestion des canaux d’acquisition de nouveaux clients a été la première verticale à se “digitaliser”, de nombreuses solutions ont rapidement émergé pour aider le restaurateur dans sa gestion au quotidien. Les principales innovations qui sont apparues et qui continuent à se développer aujourd’hui sont, de manière non exhaustive :
La gestion du personnel avec des solutions de planning et de RH telles que Skello et Snapshift
Le recrutement avec des solutions intuitives comme Brigad
L’approvisionnement et les achats, en proposant des solutions numériques et intégrées. C’est l’exemple de Transgourmet qui propose une solution 100% numérique pour que le restaurateur puisse commander ses produits depuis son site internet
La gestion de recettes avec des solutions spécialisées comme FoodMeUp ou E-Quilibre de Transgourmet qui aident les restaurateurs à optimiser leurs process en cuisine
L’e-reputation, c’est à dire la gestion de la présence en ligne du restaurant, est également devenue un sujet sensible pour de nombreux établissements. Des solutions comme La Fourchette ou Visibilishop permettent au restaurateur de gérer sa présence en ligne en ligne et à distance
La fidélisation est un facteur clé dans la vie d’un restaurant, pour qui les clients récurrents sont d’une importance capitale. Des solutions ont donc émergé pour proposer au restaurateur une gestion de sa fidélisation et base client de manière simple et efficace, sans avoir forcément des notions poussées de marketing et d’acquisition. Fivory propose ainsi une solution complète et intégrée, qui permet à un restaurant de gérer ses programmes de fidélité, en ajoutant une branche de paiement mobile
Le paiement numérique a été l’une des premières innovations à se développer pour les commerçants. Il répond à l’une des premières problématiques auxquelles fait face un restaurateur à l’ouverture de son établissement, à savoir comment encaisser ses clients. Deux types de solutions ont émergé : celles qui proposent un paiement par Carte à travers un boîtier innovant comme Sum up ou iZettle, et celles qui proposent un paiement innovant, souvent mobile comme Apple Pay, Lydia ou Heoh.

Les prochains challenges : faciliter l’utilisation de ces outils.

Si, dans l’hôtellerie, de nombreux métiers ont été créés ces dernières décennies pour répondre aux besoins du marché (channel manager, revenue manager), on observe une tendance différente au sein de la restauration. Le parti pris de nombreux fournisseurs de solutions a été de parier sur des outils digitaux, souvent en SaaS (Software as a Service), pour répondre aux besoins croissants des restaurateurs.

On en est convaincus, les outils digitaux représentent une opportunité essentielle pour les restaurateurs aujourd’hui. Le marché pourra difficilement continuer à croître sans l’adoption et l’utilisation de ces outils qui se sont développées ces dernières années. L’adoption des outils digitaux n’est plus le coeur du sujet aujourd’hui, les restaurateurs ont vu leur valeur et l’intérêt de ces solutions pour construire des entreprises à succès.

La vraie question qui se pose aujourd’hui est celle qui vient de la multiplication de tous ces outils. Si un restaurateur veut tirer parti d’un ensemble d’outils qui existent sur le marché, il va devoir multiplier ses interfaces numériques. Sa gestion au quotidien, au lieu d’être simplifiée, va donc souvent être compliquée. Si l’on prend un cas précis, un restaurant qui veut se “digitaliser” et attirer de nouveaux clients devra avoir une tablette pour ses réservations, une autre pour ses livraisons, un terminal de paiement, un téléphone pour sa solution de fidélisation en plus de sa caisse enregistreuse.

Dès lors, le vrai problème qui se pose n’est pas celui de la multiplication des outils digitaux mais plutôt de l’utilisation de ceux-ci. Une étude chez nos clients parisiens a montré que 95% d’entre eux étaient équipés d’au moins une solution digitale, et qu’en moyenne, ils utilisaient 3 solutions en dehors de leur caisse enregistreuse. Néanmoins, la plupart n’utilisent que très peu ces solutions digitales complémentaires, du fait d’une difficulté opérationnelle à gérer les devices fournis mais également une difficulté de gestion a posteriori, notamment au moment de leur gestion comptable.

Le rôle clé des solutions globales : devenir des facilitateurs.

L’avènement du numérique au sein de la restauration concerne quatre développements majeurs : la visibilité, la promotion, la croissance et la gestion. Ces axes regroupent les besoins principaux des restaurateurs. Nous avons néanmoins rapidement constaté qu’il manquait quelque chose pour faire le lien entre toutes ces solutions, à savoir une plateforme globale qui permette de regrouper l’ensemble des acteurs numériques de la Food Tech. La caisse enregistreuse étant au coeur des problématiques opérationnelles et stratégiques pour le restaurateur, qui mieux qu’elle pour devenir le facilitateur de ces différentes solutions. Le taux d’utilisation d’une caisse enregistreuse approche les 100% pour un restaurant, c’est donc à travers cette plateforme centrale que nous sommes convaincus que l’ensemble des solutions numériques pourront se développer de manière forte. Ça a été le pari initial de Tiller, qui est aujourd’hui le leader des solutions de caisse enregistreuse et de gestion sur le marché.

Nos clients utilisant notre solution à 100% tous les jours, nous avons l’opportunité de permettre aux solutions numériques de profiter de cette utilisation pour augmenter leur utilisation propre. Ainsi, en intégrant des solutions de fidélisation, de pré-commande, de réservation ou de paiement mobile, Tiller permet au restaurateur d’avoir accès aux solutions numériques dont il a besoin, de manière simple, tant au niveau opérationnel qu’au niveau comptable et analytique, les solutions étant 100% intégrées à Tiller.