Google Reviews, Facebook, Instagram, TripAdvisor, foros… hoy la fama de tu restaurante ya no depende solo de los críticos especializados, sino también de la reputación online.
Los consumidores ya podían construir una buena o mala reputación para tu negocio, pero gracias a los avances del internet, los usuarios se convirtieron también en los propios creadores del contenido. Por eso, ahora los clientes son los principales responsables por la notoriedad de un restaurante.
Más que una opinión, la reputación online de tu negocio te ayudará a conquistar aún más clientes, ya que muchos de tus nuevos consumidores pueden llegar a través de las búsquedas en internet. Si tus comensales tuvieron una experiencia increíble, seguro que comentarán acerca de tu restaurante con sus amigos. Pero puedes ir más allá e incentivarlos a que dejen también un comentario positivo online. ¡Esta opinión será muy valiosa!
Una nota positiva es sinónimo de un cliente satisfecho. Además, las reseñas dejadas en páginas web y redes sociales te servirán como un excelente feedback. Gracias a ellas podrás saber lo que tu clientela piensa acerca de la carta de tu restaurante, del local, del servicio e de tu personal.
¿Cómo conseguir comentarios positivos?
La solución no solo se trata de ofrecer un servicio de calidad a tus clientes, va mucho más allá. Ya sabemos que un cliente satisfecho regresará a tu restaurante, pero eso no significa que te dejará una opinión positiva. Además de mantener la calidad de tu servicio y comida, puedes solicitarles que te envíen sus comentarios proactivamente.
¿Cómo? Una táctica eficaz es utilizar tu propia carta para pedirles una opinión, dejando un mensaje y los perfiles de tu restaurante en redes sociales y plataformas especializadas.
«¡Enhorabuena! Tu restaurante acaba de ser valorado con 5 estrellas»
Google Reviews es uno de los principales canales para la valoración de establecimientos porque está conectado directamente al buscador de Google y a Google Maps. Eso significa que cada vez que un cliente potencial busque tu restaurante en internet encontrará un perfil de Google con fotos y reseñas.
Te dejamos aquí un ejemplo de Tiller, al lado puedes ver un recuadro con nuestros datos, la valoración y un enlace que te lleva a las reseñas de los usuarios.
¿Acabas de recibir una crítica positiva en Google Reviews? ¡Bravo! Ahora, analiza esta opinión. ¿Es fiable? ¿Es esta la opinión de un cliente real? ¿Puedes asociar esta opinión con un cliente en cuestión? ¿Habla de un empleado en específico? Descifra todos los aspectos de estas valoraciones para obtener lo mejor de ellas y encuentra los consejos que puedan servirte.
Cuantas más opiniones positivas tengas, mejor será tu reputación online y mejor serás posicionado en internet.
Ojo con las plataformas especializadas
Lo mismo ocurre con las opiniones recibidas en plataformas especializadas como TripAdvisor, El Tenedor, Atrápalo y Yelp. Cualquier nota de tus clientes será muy útil para tu restaurante. Una vez que realices el análisis de su contenido, es muy importante que contestes a cada opinión. Es una forma de demostrar que estás disponible y, sobre todo, de escuchar.
No hay una respuesta perfecta. Lo que recomendamos es que seas natural y no utilices un tono demasiado informal. Agradece a tus clientes por las opiniones, las positivas y las negativas, ya que estas pueden ayudarte a mejorar tus debilidades. Deja que el cliente sepa que estarás ahí para ayudarlo siempre que lo necesite.
Recuerda que muchos usuarios utilizan las plataformas especializadas para encontrar restaurantes y se guían por los comentarios de clientes y por la nota de los establecimientos. Por eso, lo ideal es verificar estas páginas web regularmente y contestar a los comentarios lo antes posible.
¿Haces envíos a domicilio? También puedes pedir una opinión
Las plataformas de delivery también pueden ser de ayuda para tu reputación online, ya que algunas, como Just Eat, Deliveroo y Uber Eats, tienen un sistema de valoración de restaurantes. Además, estas también son un canal utilizado para conquistar nuevos clientes. Esto quiere decir que cuanto mejor sea tu nota y tus comentarios, más envíos a domicilio harás.
¿Cómo funcionan las opiniones en redes sociales?
Las redes sociales se han convertido en plataformas más que indispensables para el desarrollo de tu negocio. Por un lado, porque te permiten darle visibilidad, pero también porque son medios directos de comunicación con tus clientes.
¿Sabías que 85% de los españoles están conectados a internet? De estos, 58% son usuarios de redes sociales, principalmente Youtube, Facebook e Instagram. Además, a diario los españoles pasan casi 5,5 horas online, de las cuales más de 100 minutos son en redes sociales.
No queda duda de que estas plataformas ocupan mucho espacio en nuestra vida. Por lo tanto, un cliente que quiera compartir la experiencia que tuvo en tu restaurante lo hará en su propio perfil o en el de tu local.
Publicaciones, historias, comentarios, notas, ¡todo cuenta! Lo importante es que sepas manejarlos y que interactúes siempre con el cliente. En algunas redes sociales, como Instagram y Twitter, es muy importante que uses hashtags y que incentives a tus clientes a hacer lo mismo.
Al igual que Google Reviews, los comentarios o menciones sobre tu restaurante merecen atención. Una respuesta personalizada siempre es bienvenida y debe ser contestada lo antes posible.
Sugerimos que asignes esta tarea a alguien de tu equipo que se sienta más cómodo con las redes sociales y con la atención al cliente. Esta persona puede tomarse el tiempo para responder a los comentarios, moderarlos y crear una conexión con tus clientes. Mostrando presencia en las redes sociales, tanto en la gestión de contenido como en la relación con tus seguidores, obtendrás una reputación online positiva y más relevancia en internet.
El lado más «informal» de las redes incluso te permite adoptar un discurso más cercano, siempre que el tono de voz de tu marca lo permita. No dudes en republicar las fotos tomadas por clientes en tu restaurante, como imágenes del local y de tus platos. Esto te ayudará a fidelizar al consumidor y alcanzar a muchos otros a través de la opinión de terceros.
¿Los influencers de gastronomía son realmente eficaces?
Los vemos en todas partes, pero… ¿qué hacen exactamente los influencers? Son, en cierto modo, transmisores de opinión que influyen en los hábitos de consumo de la población con fines comerciales. Pero más que eso, hoy son un aporte económico real para tu negocio.
Los influencers tienen un papel primordial en el sector gastronómico. Eso porque, además de lanzar tendencias, utilizan su popularidad para impulsar restaurantes de moda, bares inusuales, los mejores bocatas de la ciudad y mucho más. Un ejemplo de las tendencias lanzadas por los influencers son los Poke Bowls que tienen muchísimo éxito en las fotos de Instagram y ahora también en las ventas de los restaurantes.
Google Reviews, redes sociales, plataformas especializadas… no importa el canal. Un comentario positivo es siempre la señal de que estás fidelizando a tu cliente y formando una relación que va más allá de la puerta de tu restaurante.
¡No dudes en invertir tiempo y esfuerzos en tu reputación online para conseguir más credibilidad y visibilidad!
