Aunque te esfuerces mucho en tu local para ofrecer el mejor servicio y sirvas la mejor versión de tus platos, llegará el momento en que recibirás comentarios negativos en internet. Saber contestarlos es esencial si quieres tener una buena reputación online. Por ello, hemos creado una guía para ayudarte a identificar y contestar las críticas de tus clientes.
Las valoraciones y la reputación online de tu restaurante
Antes de explicarte en detalle cómo gestionar una crítica negativa que recibes por internet, es necesario que hablemos sobre cómo las valoraciones afectan la reputación de tu restaurante. Aunque no tengas una página web, puedes recibir distintos comentarios (negativos o positivos) desde múltiples plataformas.
Desde valoraciones en las páginas web especializadas (como El Tenedor y Tripadvisor) hasta menciones en las redes sociales, las críticas vienen en distintos formatos. Y es necesario estar atento a todas las plataformas, principalmente a tu perfil de Google My Business y a las aplicaciones de envío a domicilio.
Los comentarios que recibes en internet no solo afectarán la percepción que tu público potencial tiene de tu restaurante. Sino también tu posicionamiento en las páginas de búsqueda. Ya que los algoritmos de plataformas como Google y Yahoo miden la relevancia de una palabra clave (como el nombre de tu local) por el número de menciones y por la calidad del texto.
La diferencia entre comentarios públicos y privados
Cuando contestas a los comentarios públicos (como los que recibes en tu perfil de Google o El Tenedor), no estás solo contestando a las críticas de tus clientes. Estás comunicándote con todo el mundo, inclusive con aquellos que aún no han tenido la oportunidad de conocer tu local y servicio. Por ello, es importante medir tus palabras, ya que es una oportunidad para transformar un mala experiencia en un comentario positivo, retener a los clientes que ya tienes y atraer a aún más personas.
Por otro lado, una crítica realizada desde un mensaje privado (como un chat o el Facebook Messenger) solo puede ser visualizada por el cliente. Pero esto no quiere decir que debes ser menos formal y amable. Al final, estás representando a una empresa y a unos valores. Además, en cualquier momento el consumidor puede tomar una foto de tu respuesta en privado y hacerla pública.
Otro punto importante es que en las respuestas públicas no debemos compartir datos privados del consumidor. Informaciones como email, nombre completo o teléfono pueden ser importantes para resolver un caso pero no pueden constar en un mensaje público. Por ello, siempre que recibas una crítica severa, es necesario contestar al cliente en público pero llevarlo a un canal privado para resolver su problema. Más adelante te explicaremos más detalles acerca de esta respuesta.
Analizando una crítica online
Antes de empezar a contestar efectivamente una crítica online (positiva o negativa) hay que tener en cuenta una serie de puntos. ¿Es un comentario fiable? ¿Es esta la opinión de un consumidor real? ¿Puedes asociar esta opinión con un cliente y un momento en cuestión? ¿Habla de un empleado en específico?
Descifra todos los aspectos de estas valoraciones para obtener lo mejor de ellas y encuentra los consejos que puedan servirte.
¿Es necesario contestar las críticas de tus clientes?
Teniendo en cuenta los puntos que citamos anteriormente, deberías contestar a los comentarios casi siempre. Incluso si su opinión es positiva. Es necesario enseñar a los clientes que estás atento a sus necesidades y al tiempo que dedican para valorar tu local.
Si se trata de un perfil claramente falso o una queja sin fundamento, no hace falta contestarla. De hecho, es posible reportar a los clientes en caso de que estos incumplan las reglas de la plataforma en cuestión (como Google reviews y las páginas web de valoraciones) e insulten a la empresa con palabras inadecuadas.
Cómo contestar un comentario negativo
Antes de empezar a escribir, debes tener en cuenta que el consumidor que deja una queja no está nada contento. Aunque este no tenga la razón, es necesario mantener la calma y contestar la crítica de manera educada. Además, es muy importante que escribas una respuesta personalizada para cada valoración, mencionando los incidentes en tu respuesta.
Ponte en el lugar del consumidor. Si fueras tú, ¿cómo te gustaría ser atendido? Es esencial que el trato sea humanizado, eficaz y cortés no solo en tu local.
Finalmente, es necesario responder las críticas de tus clientes lo antes posible. Recuerda que ellos están enfadados y quieren una solución rápida. Además, cuando tienes un tiempo de respuesta rápido, otros usuarios sabrán que eres eficaz en tu atención al cliente y confiarán en ti en caso de que tengas un problema.
La estructura de una respuesta
Disculparte por el incidente: aunque el cliente no tenga la razón es importante empezar tu respuesta disculpándote por los inconvenientes ocasionados. No hace falta escribir párrafos para ello, pero es necesario que el consumidor sepa que estás agradecido por el comentario. Ya que toda opinión te ayudará a mejorar tu servicio.
Explicar el problema: en caso de que sea un problema técnico, algo puntual, debes explicar brevemente al cliente lo que ha pasado.
Enseñar que estás trabajando en ello: ahora que el consumidor sabe más detalles acerca del problema, debes enseñar empatía y decirle que estás trabajando para mejorarlo y que esto no suceda otra vez.
Pasar el problema a otra plataforma: en caso de que estés contestando a un cliente a través de un comentario público, debes redireccionarlo a un canal privado. Esto significa solicitar que ellos te envíen un email o que tú mismo envíes un mensaje privado.
Recompensar el consumidor: una vez ya estés hablando con tu cliente por privado, puedes ofrecerle una recompensa por las molestias ocasionadas. Siempre y cuando este tenga la razón.
Ahora que ya sabes cómo contestar las críticas de tus clientes, acuérdate de incentivarlos a dejar comentarios positivos acerca de tu local en Google y en todos los canales de valoración.
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