Si trabajas con personas, principalmente si estás en el sector de la restauración, ya debes haber escuchado una frase célebre: ¨El cliente es el rey¨. ¿Pero cómo y por qué surgió este concepto?
Investigando a fondo la historia del comercio, descubrimos que esta frase se originó a principios del siglo XIX por nombres del retail como Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field. Estos empresarios fueron los creadores de grandes almacenes como Selfridges, que puede ser encontrada hasta el día de hoy en Inglaterra. Su diferenciación era establecer una nueva estrategia, totalmente enfocada en el cliente y en sus necesidades.
Esta táctica de poner al consumidor en el centro del proceso de venta cambió completamente la manera de vender. Y, principalmente, de gestionar la relación con el cliente. Años más tarde, en el sector de la hostelería, César Ritz implementó otra máxima: ¨el cliente siempre tiene la razón¨. De acuerdo con su filosofía, cada vez que un consumidor se quejaba, su equipo tenía la obligación de cambiar un plato o bebida. A partir de este momento la industria de la hostelería cambió su manera de gestionar el servicio y la atención al cliente, para complacerlo siempre que sea posible.
¿Pero el cliente es el rey en todas las ocasiones?
Sí, el cliente es el rey (bueno, casi siempre)
Una de las reglas de oro para cualquier empresa que se precie es poner a su cliente en el centro de su estrategia. Un consumidor satisfecho regresará y , sobre todo, recomendará tu restaurante a sus amigos y familiares.
Además, es necesario tener en cuenta que el público potencial forma parte de la esencia de tu establecimiento. Ya que sin un cliente, un negocio no puede funcionar.
A continuación te explicamos las reglas de oro para satisfacerlo:
La bienvenida
Las primeras impresiones de un cliente sobre tu restaurante son muy importantes. Desde el escaparate hasta sus primeros pasos, el comensal debe sentir que es bienvenido y que disfrutará de tu servicio. La bienvenida es el momento que establece una relación de confianza entre el consumidor y el establecimiento. Por lo tanto, el primer minuto de llegada es decisivo para el resto de la experiencia.
La carta
Una vez instalado, el cliente debe poder entender lo que va a comer de manera rápida y sencilla. Una carta demasiado corta puede dejar a los comensales con pocas opciones. Por otro lado, tener cientos de platos puede desanimarlos a descubrir tus especialidades.
Ofrecer una carta con un número razonable de platos (de 35 a 40) permite que tu cliente comprenda tu concepto y cómo este se plasma en tus recetas. Además, tener un menú de mediodía o un producto del día también es una manera de publicitar tus especialidades y facilitar la elección.
El servicio
Desde que tomas el pedido hasta el momento que sirves el plato, debe haber un tiempo de espera razonable para que tu cliente no se quede impaciente. Por lo tanto, es necesario tener una buena comunicación entre la sala y la cocina para evitar errores.
La calidad de tus platos y productos
No importa si tienes un restaurante de alta cocina o un fast casual, la calidad de tus ingredientes y recetas debe ser impecable. Tus clientes van a tu local debido a tu oferta y esperan encontrar algo que esté acorde a sus expectativas. Y recuerda, antes de comer con la boca, lo hacemos con los ojos. Por ello, la presentación de tus platos también es fundamental.
La higiene
La higiene de un restaurante es un factor decisivo a tener en cuenta en la satisfacción del cliente. Si tienes un servicio excelente pero no cumples con los estándares de higiene, los clientes seguramente cuestionarán la calidad de tus platos y de tu local.
Mantener el lugar de trabajo limpio (y organizado) es una tarea diaria que involucra no solo al personal de limpieza. Sino a todos los empleados de tu restaurante, y que puede afectar directa e indirectamente tu reputación.
La relación calidad precio
La adecuación entre lo que ofreces y el coste de tus servicios debe ser lógica. Por ejemplo, si comunicas un concepto premium con un servicio y productos de menor calidad a un precio elevado, tu cliente seguramente se sentirá frustrado. Esto no solo afectará la reputación de tu local, sino también tus rendimientos a largo plazo.
Por lo tanto, es importante establecer un proceso claro y coherente con tu equipo. Desde la compra de la materia prima y la elaboración de los productos, hasta la gestión del servicio y de la relación con el cliente. Todo debe estar alineado para que los consumidores salgan siempre satisfechos de tu local y puedan recomendarlo a aún más personas.
… ¡Pero tú también tienes algo que decir!
Ciertamente, el motor de un negocio sigue siendo el cliente. Pero esto no quiere decir que este tenga la razón 100% del tiempo.
Aunque no hace falta decirlo, a menudo es bueno recordar que el concepto de respeto sigue siendo un punto esencial en la relación con el cliente. Sí, tú debes proporcionar un servicio impecable a los clientes. Pero estos, a cambio, deben respetar tu establecimiento. Esto incluye el equipo, el servicio y también el concepto de tu local.
En la era digital, el cliente es cada vez más consciente del poder que tiene y no dudará en ponerlo en práctica.
Respuesta del restaurante Zielo, en León, a la crítica de un cliente en Trip Advisor
Este es un buen ejemplo del límite que un cliente puede alcanzar. No dudes en usar el humor para responder a las opiniones negativas, ¡pero siempre con amabilidad! Esto te ayudará a no entrar en una larga discusión con tus clientes y también va a contribuir en tu reputación.
Cualquiera que sea el comentario, ya sea positivo o negativo, debe ser respondido. En este caso, es interesante tener una guía para tu equipo sobre cómo contestar a los clientes que se quejan por internet y en tu local. Además, es importante crear una lista con los derechos y deberes de los consumidores que frecuentan tu establecimiento (más allá de lo que establece la ley) y que esta esté visible para todos.
En resumen:
Sí, el cliente es el rey del comercio. Es el activo que mantiene nuestros establecimientos funcionando y es esencial tratarlo bien si queremos prosperar. Pero sus poderes son limitados.
Recuerda: tu establecimiento es un lugar dinámico, en el que el cliente debe sentirse bien y regresar siempre que desee. Por lo tanto, debes saber escuchar sus necesidades y adaptarte constantemente a tu público potencial.
