Es imposible gustar a todo el mundo, por lo que tarde o temprano te enfrentarás con un cliente descontento. Si bien puede parecer que un par de incidencias no tienen importancia, cada persona cuenta y es fundamental aprender a gestionar situaciones de tensión. Después de todo, atraer a un nuevo cliente es más costoso que retener a uno existente y la reputación de tu negocio puede arruinarse en minutos. Por algo todos hemos escuchado la frase “el cliente siempre tiene la razón”, ¿cierto?
No te lo tomes personal
Tener en cuenta que el cliente no te está culpando a ti es el paso más importante para distanciarte del conflicto. A pesar de que deberás lidiar con su enojo, una vez que asumas que no se trata de un ataque personal podrás ver los acontecimientos de forma más clara. Antes de empezar, tómate unos segundos para respirar, relajarte y enfrentar la situación con la mejor disposición posible.
Practica la escucha activa
Un cliente que se siente valorado es un cliente dispuesto a dialogar, así de simple. Antes de responder, escucha a la persona sin interrumpirle y deja que te explique con detalle lo que ha sucedido. Después de todo, ¿cómo puedes darle una solución adecuada si solo te basas en suposiciones que has hecho a la defensiva? Permite que tu cliente se desahogue y, una vez que termine, haz preguntas para obtener más información y demostrar que estás interesado en su problema.
Lenguaje corporal
Considerando que la mayoría de la comunicación es no verbal, es fundamental que prestes atención a tu lenguaje corporal. Para facilitar esta tarea, hemos preparado una lista de lo que debes (y no debes) hacer.
DOs
- Estar tranquilo.
- Tener una expresión facial neutra.
- Dirigirte al cliente mirándolo a los ojos.
- No cruzar los brazos.
- Asentir con la cabeza en signo de comprensión.
- Mantener una postura abierta y amable.
DON’Ts
- Poner los ojos en blanco.
- Elevar las cejas.
- Fruncir el ceño.
- Parecer aburrido o desinteresado.
- Mirarte los pies.
- Cruzar los brazos.
- Cerrar los puños.
- Señalar con el dedo.
Otro comportamiento clave a tomar en cuenta: evita estar encima de tu cliente mientras te dirijas a él, ya que puede interpretarlo como una intrusión de su espacio personal. Recuerda que estás tratando de apaciguar la situación, no de echar más leña al fuego.
Sé discreto
Cuanto más alces la voz, más la alzará tu cliente. Por el contrario, si te mantienes calmado el volumen de tu interlocutor disminuirá de forma natural. Además de ayudarte a mantener el control de la situación, no alzar la voz evitará que llames la atención del resto de las personas de tu establecimiento. No es raro que los clientes presentes durante el conflicto graben el altercado, lo discutan con un amigo o hablen de ello en las redes sociales. Definitivamente no sería la mejor publicidad para tu local.
Propón una solución
Cualquier cliente descontento espera que reconozcas el error cometido y querrá oír disculpas de tu parte, pero a veces eso no es suficiente. Descuentos, reembolsos, platos nuevos, postres gratis… cualquier opción que compense los daños sufridos es válida. Si no sabes exactamente cómo complacer a un cliente descontento, no tengas miedo de preguntarle directamente qué es lo que desea. Así podrás asegurarte de avanzar en la dirección correcta.
Como emprendedor, debes tener en cuenta que gestionar problemas forma parte del día a día de tu establecimiento. Lo importante es convertir el conflicto en una oportunidad para demostrar a los clientes tu profesionalidad. Asegúrate de ser empático, comprensivo y resolutivo y, sobre todo, recuerda que un cliente descontento es una increíble fuente de aprendizaje.
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