Posted on /by Alexandre Touze/ in Blog, Tendances

Comment éviter les “no-shows” dans votre restaurant ?

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L’heure du service approche. Carte, menus, dressage, tout est prêt pour le service qui va suivre. Votre personnel est sur le pied de guerre. Vous affichez complet pour ce soir, un bonheur !

19h, la soirée commence enfin. Les premiers clients arrivent, mais la salle reste à moitié vide. Une grande partie des réservations effectuées ne viendront jamais.

Faire face à ce que l’on appelle des “no show” est difficile. L’impact principal est la perte de revenus pour le service à venir, mais c’est sans compter le stress généré par ces événements imprévisibles. Et même si la part de réservations qui ne viennent pas est relativement réduit, il s’agit quand même d’une situation compliquée.

De nombreuses stratégies peuvent vous permettre de réduire ces aléas, et tournent souvent autour d’une communication claire et ouverte ainsi qu’une relation de transparence avec votre clientèle. Découvrez ci-dessous 5 astuces pour éviter les no-shows dans votre restaurant.

Ne pas prendre de réservations (ou les limiter)

C’est ici, de toute évidence, l’option la plus efficace. Un restaurant qui ne prend pas de réservations n’aura pas de no shows. Cette option marche à merveille si votre restaurant est toujours plein à craquer, et vous pouvez vous permettre de jouer cette carte.

Cependant, de plus en plus de restaurants passent à des systèmes de réservations limitées. Selon l’horaire choisi par le restaurateur, vous pouvez choisir d’accepter des réservations sur une tranche horaire très spécifique, afin de remplir votre salle à des moments où il y a moins de monde. Les solutions de réservation en ligne comme Bookatable ou Lafourchette proposent ces options directement dans leur offre. Si vous arrivez à faire un mix entre réservations et attente, un no-show ne sera plus une perte mais une opportunité pour des clients qui attendaient.

Conclusion: Abandonner ou limiter les réservations est efficace pour les restaurants plus petits et qui font le buzz mais plus compliqué pour les restaurants plus grands, avec une cuisine gastronomique et un ticket moyen plus élevé.

Faire du surbooking

Le surbooking nous vient directement des compagnies aériennes, qui ont développé le concept suivant : elles autorisent souvent deux passagers à réserver le même siège en pariant sur le fait que l’un d’entre eux ne se présente pas. C’est donc un potentiel économique énorme pour les compagnies aériennes, mais un danger pour leur image de marque et leur service client. La question se pose naturellement aussi pour les restaurants. L’une des manières simples d’éviter les pertes est donc de surbooker vos réservations en espérant que l’un de vos groupes de clients ne vienne pas.

Le surbooking a pendant longtemps été une solution financière intéressante pour les restaurants. Frank Bruni a écrit un article pour le New York Times en 2008 citant que le ralentissement économique avait entraîné une augmentation du surbooking dans les restaurants de New York. Mais malgré le calcul financier intéressant que le surbooking représente, il entraîne également un risque important pour le restaurateur, qui peut se retrouver dans des situations compliquées avec des clients.

Conclusion: Efficace mais dangereux pour votre image

Demander une carte de crédit pour valider la réservation

Une méthode un peu courante d’atténuation de no-shows, en particulier parmi les restaurants haut de gamme, est de demander aux clients un numéro de carte de crédit pour valider une réservation. Vous pouvez ensuite facturer vos clients s’ils annulent leur réservation trop tard ou ne viennent pas du tout. C’est le modèle qu’ont appliqué les compagnies de train par exemple !

Le Restaurant Gordon Ramsay à Londres facture des frais de €225 par personne en cas d’annulation dans un délai de 48 heures avant la réservation. «Nous avons 41 membres du personnel à payer, nous avons toujours une équipe complète et les produits sont achetés à l’avance. C’est une entreprise qui doit fonctionner à la fin de la journée», explique la chef Clare Smyth.

Néanmoins, cette stratégie à des limites. Les clients peuvent en effet annuler leur carte de crédit pour éviter d’être prélevés ou contacter leur banque pour bloquer la transaction.

Conclusion: Prendre les informations de la carte de crédit pour valider une réservation est une stratégie efficace mais reste néanmoins une mesure préventive avant toute chose.

L’humiliation publique 😆

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L’équipe du Restaurant Noma qui « remmercie » les no-shows.

Si vous vous sentez de pousser un peu plus loin, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour critiquer ceux qui ne sont pas venus après avoir réservé. Des outils comme twitter ou instagram peuvent vous permettre de faire le buzz et de les faire culpabiliser. C’est néanmoins plus une opération de communication qu’un moyen d’éviter les no shows.

Si vous avez les contacts des clients qui ont réservé et que ne sont jamais venus, vous pouvez y aller progressivement. Un premier mail un peu marrant (tentez un gif !) peut les faire culpabiliser et éventuellement venir. Vous pouvez ensuite monter en gamme.

Le restaurant gastronomique Noma à Copenhague a récemment fait le buzz en publiant sur leur compte Twitter, une image où le personnel du restaurant insultait les no shows de la soirée. Néanmoins, l’image a ensuite été enlevée du compte. Si pousser un bon coup de gueule peut vous faire sentir bien après des événements de ce genre, c’est souvent au détriment de l’image de votre restaurant.

Conclusion: Aussi bon que cela puisse paraître, cette stratégie est souvent innéficace et même dangereuse pour votre réputation et votre business

Plus simplement

Comme a pu le soumettre un internaute sur facebook, il y a une manière aussi très simple d’éviter les no-shows que tout restaurateur connaît bien : « Le plus simple c’est quand même de prendre le numéro de tel, appeler lorsqu’il y a 15 min de retard et si pas de réponse, on donne la table au clients sans réservation! Simple, efficace et rapide! Au pire, vous avez perdu 20 secondes pour appeler le client…. » William Guerin.

Conclusion

Life happens. Mais à une époque où le digital est partout, qu’est-ce qui empêche vos clients de vous passer un petit coup de fil ou de vous envoyer un mail pour prévenir qu’ils ne pourront pas venir chez vous. Le vrai travail est un travail d’éducation. Il s’agit d’expliquer aux consommateurs que ces comportements et les no shows sont une source de stress et de perte de revenus pour les restaurants. Il faut faire comprendre au grand public que la restauration est bien souvent un secteur où les marges sont réduites et où chaque couvert compte lors d’un service. Un appel suffit parfois à sauver une vie !

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Publié par

Dimitri Farber

Date

21.11.16

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