La hora del servicio está a punto de empezar. Carta, menús, manteles… todo está listo para iniciar el servicio. Todo tu personal está en pie de guerra. Ha colgado el cartel de completo para la cena. ¡Todo va viento en popa!
Las 19:00. Empieza el servicio. Llegan los primeros clientes pero la sala se queda medio vacía. Muchos de los clientes que han reservado no vendrán.
No es nada fácil enfrentarse a este fenómeno denominado “no show”. El principal impacto es la pérdida de ingresos para el siguiente servicio, sin contar el estrés generado por estas situaciones imprevisibles. Aunque el porcentaje de reservas que no acuden sea relativamente bajo, no deja de ser una situación complicada.
Existen varias estrategias para reducir estos contratiempos. Todas ellas suelen estar basadas en una comunicación clara y abierta y en una relación de transparencia con los clientes. A continuación les indicamos 5 trucos para evitar los no shows en su establecimiento.
No aceptar reservas (o limitarlas)
Sin lugar a dudas, esta es la opción más eficaz. Un restaurante que no admite reservas nunca tendrá “no shows”. Esta opción funciona de maravilla si su restaurante siempre está lleno hasta la bandera y si usted se puede permitir jugar con esta baza.
Sin embargo, cada vez son más los restaurantes que adoptan el sistema de las reservas limitadas. En función del horario establecido por el restaurante, se podrán aceptar reservas en un tramo horario muy concreto. De este modo, la sala se podrá llenar en las horas con menos afluencia. Las soluciones de reservas online como Bookatable o Lafourchette incluyen estas opciones directamente en su oferta. Si usted consigue hacer un buen mix entre reservas y lista de espera, los “no shows” dejarán de traducirse en pérdidas para convertirse en oportunidades para los clientes que acuden sin reserva.
Conclusión: No aceptar o limitar las reservas es una opción eficaz para los restaurantes más pequeños que funcionan con el boca a boca, pero es más difícil para los restaurantes más grandes que tienen una oferta gastronómica y un precio medio más elevado.
La técnica del overbooking
El overbooking es una práctica importada de las compañías aéreas, las cuales desarrollaron el siguiente concepto: permitir que dos pasajeros reserven un mismo asiento jugando con la probabilidad de que uno de ellos no se presente. Este sistema tiene un enorme potencial económico para las compañías aéreas pero es un auténtico peligro para su imagen de marca y para su servicio de atención al cliente. Este mismo problema también se plantea para los restaurantes. Una forma sencilla de evitar pérdidas consistiría en poner en practica la técnica del overbooking en las reservas, siempre con la esperanza de que alguno de los grupos de clientes no acuda al restaurante.
Durante mucho tiempo, el overbooking ha sido una solución económica interesante en los restaurantes. Frank Bruni escribió un artículo para el New York Times en 2008 en el que indicaba que la recesión económica había dado lugar a un incremento del overbooking en los restaurantes de Nueva York. Sin embargo, aunque el overbooking pueda resultar interesante, también constituye un riesgo importante para los restaurantes, ya que puede dar lugar a muchas situaciones complicadas con la clientela.
Conclusión: Eficaz pero peligroso para su imagen.
Solicitar una tarjeta de crédito para validar la reserva
Un método habitual para luchar contra los “no shows”, en especial en los restaurantes de alto standing, consiste en solicitar al cliente el número de su tarjeta de crédito para confirmar su reserva. Este sistema permite cobrar al cliente si éste cancela la reserva demasiado tarde o si no acude al restaurante. Es el modelo elegido por las compañías ferroviarias, por ejemplo.
El Restaurante Gordon Ramsay de Londres cobra 225 euros por comensal en caso de anular la reserva 48 horas antes. “Tenemos que pagar 41 nóminas, siempre tenemos un equipo completo y compramos los productos con antelación. Esta empresa tiene que funcionar hasta el final de la jornada”, explicó la chef Clare Smyth.
Sin embargo, esta estrategia tiene ciertas limitaciones. El cliente podría cancelar su tarjeta de crédito para que no le pasen el cargo o podría solicitar a su banco que rechace la operación.
Conclusión: Confirmar las reservas mediante tarjeta de crédito es una estrategia eficaz pero no deja de ser una mera medida preventiva.
La humillación pública
El equipo del Restaurante Noma “agradece” los “no shows”.
Podría ser incluso más contundente utilizando las redes sociales para criticar a aquéllos que no acuden al restaurante tras haber reservado mesa. Las herramientas como Twitter o Instagram también se utilizan mucho para el boca a boca y para culpabilizar al cliente. Sin embargo, sólo es una operación de comunicación y no sirve para evitar los “no shows”.
Si usted dispone de los datos de contacto de los clientes que han reservado y no han acudido a su restaurante, puede proceder de forma progresiva. Con un primer mensaje en tono gracioso (un gif por ejemplo) el cliente podría sentirse culpable e incluso acudir a su reserva. Si no surte efecto, puede ir subiendo el tono.
Recientemente, el restaurante gastronómico Noma de Copenhague publicó una imagen en Twitter en la que el personal del restaurante insultaba a los clientes que no habían acudido al restaurante tras haber reservado mesa para la cena. No tardaron en eliminar la imagen de la cuenta. Decir lo que pensamos puede hacer que nos sintamos mejor tras ese tipo de situaciones, pero no suele ser muy bueno para la imagen del restaurante.
Conclusión: Por muy buena que parezca, esta estrategia suele ser poco eficaz e incluso peligrosa para su reputación y para su establecimiento
Una forma más sencilla de evitar los no shows
Un internauta indicó en facebook que hay otro modo muy sencillo de evitar los no shows: ”Lo más sencillo consiste en anotar el número de teléfono y llamar si el cliente se retrasa más de 15 minutos. Si no contesta, la mesa queda liberada para los clientes que acuden sin reserva. ¡Sencillo, eficaz y rápido! En el peor de los casos, habremos perdido 20 segundos, los que tardemos en llamar al cliente….” William Guerin.
Conclusión
Es como la vida misma. Pero en la era de lo digital, al cliente no le cuesta nada llamar o enviar un mensaje para avisar que no acudirá al establecimiento. La auténtica tarea consiste en educar. Saber explicar al cliente que este tipo de comportamientos y el hecho de dejar las reservas desiertas generan estrés y le hacen perder dinero. Es importante que el público entienda que el sector restauración suele tener poco margen y que cada cubierto cuenta. ¡Una sola llamada puede salvar vidas!
Publicado por Patricia Alonso
Fecha 06.03.17
